PG电子群星璀璨 百佳示范 ——工行北京分行营业部营业室工行北京分行营业部营业室地处首都西二环长安街沿线，周边总部经济聚集。分行营业部的前身为分行国际业务部，营业室以外汇业务起家，伴随着工行北京分行的发展壮大而不断成长，在守正创新上实现新作为，发展至今已成为分行系统内对公业务旗舰网点、外汇业务标杆网点、精神文明示范网点、金融服务先进网点。

　　“全国工人先锋号”“全国金融五一劳动奖状”“总行优秀巾帼文明岗”“总行青年文明号”一项项荣誉称号，一幅幅光荣旗帜，一次次辛勤奋进，都是身后吹响的号角，鞭策我们步履不停、不惧前路。

　　工行北京分行营业部营业室不断强化金融工作的性与人民性，将“百佳”争创与深耕客户服务体验提升、全力推动民生卡旗舰店、普惠业务标杆店、适老化改造等一系列建设工作相结合，倾心解决群众急难愁盼的问题。营业室以“汇德、汇智、汇美、汇通”的“汇”文化作为理念支撑，汇聚金融暖流，服务民生百业。

　　工行北京分行营业部营业室始终遵循全心全意为人民服务的根本宗旨，从客户切身利益出发，接待客户做到热情专业、业务技能做到高效快捷、辅导客户做到耐心细致、解决问题做到及时有效、业务协同做到不推不拖、处理诉求做到即办妥办，让客户只需“跑一趟，进一厅，找一人”，感受到我行服务的便利与得力，塑造“人民满意”和“客户首选”的服务。

　　工行北京分行营业部营业室积极作为，在争创过程中汇集多方智慧，勇于创新，实施了众多服务新举措，例如：

　　——全面开展工行驿站建设运营，深耕“工行驿站+公益”，营业室打造的户外劳动者共享服务站被全国总工会认定为北京地区同业首家“户外劳动者服务站点工行驿站”，并挂牌授予荣誉称号；

　　——北京地区系统内首创“外汇服务坐标岛”，增设“外汇达人工作室”，精准定位潜在目标客群，做好外汇资产金融、留学金融、商旅金融、全球资产配置等产品营销；

　　——北京地区系统内首批试点推广政务服务网点，目前已上线北京十四个市属委办局发布的一百余项政务服务信息查询功能，客户可以在北京分行营业部营业室享受到政府办事大厅的延伸服务；

　　——北京地区系统内首批建设“中国书架 文化工行”示范点，立足“星火学堂”打造中小学生金融普及教育基地，大力开展“服务新市民 共享新生活”“爱老敬老”系列活动。

　　工行北京分行营业部营业室积极响应分行“体验论道、服务创效”服务提升项目，以37度暖心厅堂+服务提升举措为切入，从客户的需求点、出发点、问题点、惊喜点“四点”出发，有针对性地提升客户服务体验，获得客户一致好评。持续开展客户“问题解决”专项整治工作。组织辖内网点重点学习分行下发的100件客户服务痛点案例，开展“问题解决”案例分析和经验分享，组织网点应用思维导图和班后复盘工具，以客户意见和咨询工单为线索，针对客户不满意问题，深挖问题症结，发现一类、解决一类。严格落实网点负责人服务管理第一责任人职责，做好厅堂现场管理和问题的自查自纠，主动回应客户需求，解答客户疑问，以“时时放心不下，事事紧抓不放”的责任感，力求做到未诉先办、接诉即办，不让问题“出门”“过夜”，不断提高投诉治理的前瞻性、果断性、实效性。

　　工行北京分行营业部营业室积极破解老年客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”与“技术壁垒”，多举措打造网点适老、敬老服务场景，进一步提升老年客户金融服务体验，以服务便利提升服务口碑。网点依托“工行驿站”，按照《银行业无障碍环境建设标准》的相关要求，为到店老年客户配备了度数不同的老花镜、放大镜PG电子、大字计算器、血压计、血糖仪、助听器PG电子、轮椅、毛毯、医药箱、移动填单台等适老化设施PG电子，每个柜台还配备了拐杖支架，24小时自助服务区域设置呼叫按钮，为老年客户提供更多便利。

　　网点还制作了《常办业务简介及风险提示》（适老服务版）、《智能机具常用业务办理流程》（适老服务版），以大字号的方式展示了个人人民币业务、个人外汇业务、电子银行业务、自助机具常办业务简介、风险提示及业务办理流程等，方便老年客户阅读并提前了解、准备好业务办理所需资料，降低老年客户办理业务费力度。

　　百汇终趋海，葵倾必向阳。“百佳”示范单位既是终点也是新的起点，工行北京分行营业部营业室将继续发挥网点服务人民群众的窗口作用，聚焦人民群众最关切的金融服务需求，持续丰富高质量金融供给，以金融所能和工行所长服务于人民所需，使人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。汇聚金融暖流，服务民生百业，以优质服务和优异成绩迎接工商银行成立40周年！